Клієнт завжди задоволений. Як управляти очікуваннями, досвідом і пам'яттю клієнтів Кріс Даффі

Чи зробить клієнт повторну покупку? Напише чи хороший відгук? Порекомендує вашу компанію знайомим? Все залежить від того, що залишиться в його пам'яті після взаємодії з вами. Кріс Даффі, визнаний в Європі експерт з сервісу, впевнений: ключ до лояльності клієнтів - це управління їх очікуваннями і пам'яттю. У своїй книзі він пропонує програму створення і підтримання позитивних спогадів в умах покупців, що по суті є максимально ефективною програмою лояльності в століття соцмереж та інтернет-отзовиков. Книга забезпечена посиланнями на дослідження, корисними джерелами з теми, а також кейсами відомих компаній, таких, як Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic і інших.

 

Чи зробить клієнт повторну покупку? Напише чи хороший відгук? Порекомендує вашу компанію знайомим? Все залежить від того, що залишиться в його пам'яті після взаємодії з вами. Кріс Даффі, визнаний в Європі експерт з сервісу, впевнений: ключ до лояльності клієнтів - це управління їх очікуваннями і пам'яттю. У своїй книзі він пропонує програму створення і підтримання позитивних спогадів в умах покупців, що по суті є максимально ефективною програмою лояльності в століття соцмереж та інтернет-отзовиков. Книга забезпечена посиланнями на дослідження, корисними джерелами з теми, а також кейсами відомих компаній, таких, як Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic і інших. "Лояльність найчастіше пониают, як щось на кшталт: всучити клієнтам в обмін на e-mail картки лояльності, а потім бомбардувати їх листами про знижки та розіграшах. Ця книга розкриває, що таке справжня лояльність - вбивче зброю бізнесу, що дозволяє створити капіталізацію бренду на довгострокову перспективу. Автор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала "Психология маркетинга".